Czy znasz zarządzanie usługami IT? Ponieważ aby zrozumieć istotę oprogramowania Service Desk, musisz najpierw wiedzieć, czym jest ITSM. Czasami te dwa terminy mogą być używane zamiennie, gdy ludzie sprzedają oprogramowanie Service Desk jako narzędzia ITSM. Jednakże, chociaż rzeczywiście istnieją rozwiązania Service Desk, które zawierają pełną funkcjonalność ITSM, to odniesienie nie zawsze jest prawdziwe. ITSM to szerokie pojęcie, które definiuje sposób projektowania, dostarczania i zarządzania usługami IT, tak aby dostarczały jak największą wartość użytkownikowi końcowemu. Przykładem usługi IT może być opracowanie i wdrożenie systemu zarządzanego, takiego jak serwer wymiany. Lub tworzenie i optymalizacja sieci IT.
ITSM obejmuje wszystkie czynności, które mają miejsce podczas wdrażania usługi, takie jak sprawdzenie, czy jest ona zsynchronizowana z oczekiwaniami biznesowymi, śledzenie różnych komponenty oprogramowania i sprzętu wymagane do realizacji usługi, a także zarządzania incydentami gdzie zajmujesz się wszelkimi pojawiającymi się problemami z wydajnością usługi. Zasadniczo celem zarządzania usługami IT jest zapewnienie, że każda usługa spełnia wymagania dotyczące wydajności, jak określono w umowie dotyczącej poziomu usług (SLA). Lub prościej ITSM zapewnia, że klient jest zadowolony z usługi.
Czy jest więc lepszy sposób na wykonanie tego niż posiadanie centralnej platformy, na której usługodawca i użytkownik końcowy wchodzą w interakcję. I tu właśnie pojawia się oprogramowanie Service Desk. Działa jako pojedynczy punkt kontaktu między firmą IT a usługobiorcami, którymi mogą być klienci, pracownicy firmy lub partnerzy biznesowi. Punkt serwisowy służy jako aleja, w której użytkownicy końcowi mogą zgłosić swoje obawy dotyczące produktu lub usługi firmy, a następnie poprosić personel pomocniczy o odpowiedź. Ale wtedy rodzi się kolejne pytanie. Czy to nie jest to, co robi oprogramowanie Help Desk?
Jaka jest różnica między Help Desk a oprogramowaniem Service Desk?
Jeśli wiesz, czym jest Help Desk, prawdopodobnie dokonałeś rozróżnienia na podstawie naszego wprowadzenia. Muszę jednak przyznać, że linia oddzielająca te dwa terminy jest cienka. W rzeczywistości, przed wydaniem biblioteki infrastruktury informatycznej w wersji 3 (ITILv3) w 2007 r., Te dwa terminy mogły być używane zamiennie. Jednak w 2007 roku Service Desk został rozszerzony o więcej możliwości. Tak więc podczas gdy Help Desk polega tylko na udzielaniu pomocy działowi obsługi klienta, teraz obejmuje również zgłoszenia serwisowe, w których klient może poprosić o nowe usługi. Service Desk koncentruje się również głównie na świadczeniu usług IT i jest całkowicie zgodny ze standardami ITIL. To powiedziawszy, całe oprogramowanie Service Desk może zostać uznane za oprogramowanie Help Desk, ale odwrotnie nie jest prawdą. Oto post, w którym dokładniej omawiamy oprogramowanie Help Desk, a także polecamy Najlepsze oprogramowanie Help Desk używać.
Ale teraz do głównego punktu naszego artykułu. Którego oprogramowania Service Desk najlepiej używać?
1. Punkt serwisowy SolarWinds
Spróbuj teraz Czy jest ktoś, kto może kwestionować wyższość SolarWinds w zakresie monitorowania i zarządzania środowiskami IT? Prawdopodobnie ktoś, kto nie słyszał o ich monitorze wydajności sieci. Dzisiaj przyjrzymy się punktowi obsługi SolarWinds. To kolejny z ich genialnych produktów, który odegra kluczową rolę w zarządzaniu usługami IT.
To narzędzie służy jako centralne miejsce, w którym wszystkie zgłoszenia i zgłoszenia serwisowe pochodzące od pracowników z wielu kanałów mogą być odbierane, organizowane i zarządzane. Niektóre z obsługiwanych kanałów obejmują e-maile, rozmowy telefoniczne, spersonalizowany portal usługowy w oprogramowaniu, a nawet bezpośrednie zapytania. Narzędzie może również porównać wszystkie bilety i spróbować znaleźć związek między nimi. Kilka zgłoszeń dotyczących tej samej kwestii może wskazywać na większy problem, który wymaga natychmiastowego rozwiązania. Service Desk pomoże również w skojarzeniu zgłoszenia z nadchodzącą zmianą lub wydaniem, co wyeliminowałoby konieczność jej samodzielnego rozwiązywania.
Punkt serwisowy SolarWinds
Narzędzie umożliwia pracownikom śledzenie statusu swoich biletów poprzez portal samoobsługowy, w którym mogą również pozostawić komentarze i pomóc w rozwiązaniu zgłoszeń, wypełniając zatwierdzenia i zadania związane z ich wnioskami. Alternatywnie możesz wysłać im e-maile z aktualizacją aktualnego stanu biletów.
Inną wspaniałą rzeczą w tym oprogramowaniu jest baza wiedzy. Możesz tworzyć przewodniki rozwiązywania problemów, zawierające obrazy, filmy i łącza, a następnie zapisywać je w bazie wiedzy, aby pracownicy mogli się do nich odwoływać, gdy będą musieli rozwiązać swoje problemy. Punkt serwisowy SolarWinds obejmuje pewien aspekt automatyzacji i przydziela zgłoszenia członkom personelu pomocniczego na podstawie ich obciążenia pracą.
Oprócz rozwiązywania zgłoszeń i zgłoszeń oprogramowanie to będzie również doskonałe do zarządzania zasobami IT. Działa w połączeniu z SolarWinds Discovery, aby stworzyć jasny zarys sytuacji oprogramowania i sprzętu w Twoim środowisku IT.
Ten punkt obsługi SolarWinds jest dostępny w 3 wersjach. Wersja Team jest najbardziej podstawowa i zapewnia standardowe funkcje pomocy technicznej, takie jak zarządzanie incydentami, portal usług i baza wiedzy. Pośrodku mamy wersję biznesową, która opiera się na funkcjach zespołu z dodatkowymi możliwościami, takimi jak zarządzanie zmianą, SLA i role niestandardowe. Następnie mamy Service Desk Professional, który jest edycją z najwyższej półki. Ta wersja zapewnia wszystkie funkcje ITSM, w tym zarządzanie zasobami i dostęp do API, które umożliwia integrację Service Desk z oprogramowaniem innych firm.
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
Spróbuj teraz ManageEngine ServiceDesk Plus to kolejne popularne narzędzie, które jest dość podobne do SolarWinds Service Desk. Oprogramowanie może być wdrożone zarówno w chmurze, jak i on-premise i służy do realizacji wszystkich funkcjonalności Service Desk zdefiniowanych przez standard ITIL. Chociaż dotyczy to tylko sytuacji, gdy subskrybujesz wersję Enterprise oprogramowania. Użytkownicy wersji Standard będą mieli dostęp tylko do funkcjonalności helpdesku. To jest zarządzanie incydentami, portal samoobsługowy i baza wiedzy. Jeśli subskrybujesz wersję profesjonalną, jako dodatkową funkcję otrzymasz zarządzanie zasobami. ServiceDesk Plus może automatycznie wykrywać zasoby w Twoim środowisku i zatrudniać agentów do skanowania zasobów znajdujących się poza Twoją siecią.
ManageEngine ServiceDesk Plus
Cechą wyróżniającą to narzędzie jest sposób, w jaki umożliwia ono tworzenie różnych instancji punktów obsługi dla innych działów w firmie. Dlatego klienci z różnych działów, takich jak finanse, HR i prawny, będą wysyłać swoje żądania z różnych portali, ale będziesz mógł nimi zarządzać za pomocą scentralizowanego interfejsu zapytań.
Bilety można skonfigurować tak, aby były automatycznie przypisywane technikowi na podstawie jego dostępności. Aby zapewnić przypisanie wszystkich biletów, Service Desk stosuje techniki alokacji okrężnej i równoważenia obciążenia. Użytkownicy końcowi będą na bieżąco informowani o postępach w realizacji ich biletów za pośrednictwem powiadomień e-mail i SMS.
Kolejną wielką zaletą ManageEngine Service Desk Plus jest to, że umożliwia integrację z innymi aplikacjami do zarządzania IT. Na przykład, możesz połączyć go z ADManager plus, aby umożliwić zarządzanie działaniami użytkowników w Twojej AD. Lub możesz zintegrować go z ManageEngine Analytics Plus, aby pomóc Ci wizualnie przedstawić wydajność swojego działu obsługi. Czy odpowiednie narzędzie pozwoli Ci łatwo uzyskać kompletny system do monitorowania Twojego środowiska IT.
Ponadto narzędzie zawiera doskonałe narzędzia do raportowania dla różnych działań w procesie ITSM. A ponieważ można uzyskać do niego dostęp zdalny za pośrednictwem aplikacji na Androida i iOS, nie musisz być fizycznie obecny w biurze, aby odpowiadać na zgłoszenia i prośby klientów.
Narzędzie to wykorzystuje również wbudowane narzędzia ankietowe, które pomogą Ci zmierzyć i poprawić jakość Twoich usług. Wystarczy, że stworzysz pytania, na które potrzebujesz odpowiedzi. ManageEngine ServiceDesk Plus może być używany zarówno w systemach operacyjnych Windows, jak i Linux.
3. Freshservice
Spróbuj teraz Freshservice to doskonałe oprogramowanie punktu obsługi, które jest nie tylko proste w użyciu, ale daje też frajdę przypominającą grę. Tak, to niezwykły sposób na opisanie punktu obsługi, ale to prawda. Początkowy proces konfiguracji jest dość prosty nawet dla niewyszkolonych osób, a nowoczesny i intuicyjny interfejs użytkownika sprawia, że korzystanie z niego jest przyjemne.
Wspaniałą rzeczą w tym Service Desk jest to, że można go dostosować do obsługi zarówno potrzeb IT, jak i innych. Przyjmuje zgłoszenia i zapytania za pośrednictwem poczty elektronicznej, portalu samoobsługowego, telefonu, czatu, a także umożliwia składanie wniosków składanych osobiście. Fakt, że jest wyposażony w aplikację na Androida i iOS oznacza, że możesz odpowiadać na żądania klientów z dowolnego miejsca.
Freshservice
Freshservice umożliwia tworzenie szablonów odpowiedzi, które mogą być wysyłane automatycznie na podstawie zapytania klienta, co jest świetnym sposobem na zwiększenie produktywności personelu wsparcia. Umożliwia także automatyczne przydzielanie zadań pracownikom, a następnie używanie automatu przepływu pracy do systemu, który zatwierdza proces rozwiązywania zgłoszeń. To Service Desk zawiera również bazę danych zarządzania konfiguracją (CMDB), która ułatwia śledzenie i zarządzanie zasobami IT. W ramach zarządzania narzędzie umożliwia wdrażanie poprawek do komponentu IT, jednocześnie chroniąc je przed nieautoryzowanymi zmianami.
Oprogramowanie śledzi wydajność Twojego zespołu podczas wdrażania usług, a następnie wyświetla kluczowe wskaźniki wydajności na swoim pulpicie nawigacyjnym, aby pomóc Ci zmierzyć i poprawić jakość usług. Dane te mogą być dalej konwertowane na raporty i wysyłane do Ciebie e-mailem, aby pomóc Ci w podejmowaniu świadomych decyzji dotyczących ulepszenia świadczenia usług.
Automatyczna sugestia to kolejna funkcja, która pomaga uniknąć wielokrotnego rozwiązywania pojedynczego problemu. Zasada działania polega na tym, że przed przesłaniem zgłoszenia użytkownik końcowy otrzyma propozycję artykułu, która może pomóc w rozwiązaniu problemu.
Freshservice Service Desk jest wdrażany z chmury, więc nie wymaga żadnych inwestycji w infrastrukturę. Jest dostępny w 4 pakietach, które są twórczo nazwane Blossom, Garden, Estate i Forest. I zgodnie z oczekiwaniami, najbardziej podstawowa wersja zapewnia dostęp tylko do podstawowych funkcji helpdesku, podczas gdy najwyższy poziom zapewnia wszystkie funkcje wyróżnione przez standard ITIL.
4. Jira Service Desk
Spróbuj teraz Jira to prosty, ale potężny Service Desk, który będzie doskonałym centralnym punktem kontaktu między Tobą a Twoimi klientami. Oczywiście narzędzie jest wyposażone w bazę wiedzy, w której można przechowywać rozwiązania najczęstszych problemów, a tym samym uniknąć wielokrotnego rozwiązywania jednego problemu. Wszystkie zgłoszenia i wnioski są starannie ułożone w kolejce, w której personel pomocniczy może z łatwością je przeglądać i rozwiązywać je na podstawie ich pilności.
Jira pełni również funkcję narzędzia do zarządzania zasobami, a nawet zawiera dedykowaną aplikację. Dzięki aplikacji będziesz w stanie odkryć wszystkie zasoby zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz swojej sieci, co pozwoli Ci rozwinąć relację między zasobami a żądaniami wysyłanymi przez użytkownika końcowego.
Jira Service Desk
To narzędzie można również połączyć z oprogramowaniem JIRA, innym oprogramowaniem firmy Atlassian, które jest narzędziem do śledzenia błędów i innych problemów w środowisku IT. Umożliwi to współpracę między zespołem pomocy technicznej a zespołem programistów w celu szybkiego zamknięcia zgłoszeń poprzez zidentyfikowanie głównej przyczyny problemów wyróżnionych na zgłoszeniach. Integracja doda również możliwości zarządzania projektami do Twojego Service Desk.
Wreszcie, Jira pozwala rozszerzyć funkcjonalność ich Service Desk, zapewniając solidne API. Co więcej, możesz nawet tworzyć swoje dodatki za pomocą ich REST API.
5. Servicenow
Spróbuj teraz Nasza ostatnia rekomendacja to Servicenow, bogate w funkcje Service Desk, któremu nie brakuje niczego, co dotyczy usprawnienia procesu zarządzania usługami IT. Narzędzie umożliwia efektywne zarządzanie incydentami poprzez wdrażanie inteligentnego routingu podczas przydzielania zgłoszeń i zgłoszeń do wsparcia. Umożliwia również personelowi pomocniczemu współpracę przy rozwiązywaniu zgłoszeń, aby przyspieszyć proces i zmniejszyć zatorów. Bilety i wnioski są składane za pośrednictwem portalu samoobsługowego Servicenow i innych kanałów, w tym osobiście.
Aby zapewnić produktywne spędzanie czasu, Sevicenow wprowadził wirtualne chatboty, które mogą automatycznie odpowiadać na zgłoszenia. Jest to możliwe dzięki uczeniu maszynowemu i automatyzacji przepływu pracy. Dzięki tym dwóm aspektom nie musisz także tracić czasu na wykonywanie rutynowych zadań, takich jak kategoryzacja biletów, wyznaczanie tras i przypisywanie poziomów pilności.
Obsługa, natychmiast
Dodatkowo Servicenow ma wbudowane narzędzia analityczne, które oceniają Twoje usługi, dekodują wzorce, a następnie tworzą przydatne dane, które można przeglądać za pośrednictwem pulpitów nawigacyjnych Servicenow. Te dane będą miały kluczowe znaczenie przy podejmowaniu decyzji dotyczących ulepszenia usług.
Ten Service Desk śledzi stan wszystkich usług za pośrednictwem pulpitu nawigacyjnego kondycji i pomoże uniknąć przestojów, dokładnie określając, skąd pochodzą zakłócenia na mapie usług, a następnie inicjując proces naprawczy. Zgodnie z oczekiwaniami każdego narzędzia ITSM, Servicenow może być również używany do zarządzania zasobami i kosztami. Może śledzić cały sprzęt i zasoby wirtualne w Twoim środowisku, a także powiązane z nimi koszty i kontrakty.
Oprogramowanie to można również zintegrować z istniejącym narzędziem do monitorowania IT. Następnie możesz połączyć jego obszerną bazę danych incydentów z możliwościami identyfikacji zagrożeń Monitor zagrożeń IT szybko identyfikować i rozwiązywać problemy w Twoim środowisku IT.
![[FIX] Błąd podczas pobierania tego zdjęcia z Twojej biblioteki iCloud](https://jf-balio.pt/img/how-tos/05/error-downloading-this-photo-from-your-icloud-library.jpg)
